中国人寿股份 - 网路之家

本报记者 王小平 2004-04-26 10:28:20 

　　4月21日，在「2004中国最佳呼叫中心系列奖项颁奖仪式」上，掌声一次次为中国人寿响起。经过评审委员会的最终审核，中国人寿保险股份有限公司95519电话服务中心荣获「2004中国最佳呼叫中心奖」，成为惟一获奖的保险企业，公司总部业务管理部的杨红女士荣获「2004中国呼叫中心产业杰出贡献奖」；来自黑龙江分公司的话务代表张娜荣获「2004中国最佳呼叫中心客户服务代表奖」。
　　「中国最佳呼叫中心系列奖项」是由中国客户关系管理专业委员会依据科学、规范的评审流程和指标，对参评公司通过多项测评，最终选出的年度系列奖项，是目前国内客户服务及呼叫中心业内最具权威性的评奖活动。
　　随着国内保险市场开放步伐的加快，寿险业面临着从产品竞争向管理和服务竞争的转变，客户服务水平将决定公司未来的发展潜力。2001年，作为中国最大的商业寿险公司，中国人寿建立起自己的95519电话服务中心，并从建设初期起就一直坚持「高起点、高标准、高效率」的原则，结合国际上先进的管理理念和经验，以品质管理为核心，塑造服务品牌。现在，它已经在运营和管理上形成自己的特色，得到社会各界的广泛认可，对于提高客户满意度、树立公司良好服务形象、提高企业竞争力起到了关键的支撑作用。据统计，与2002年相比，2003年的电话量上升49％，呼出业务比呼入业务高15％，投诉数量下降22％，客户满意度超过90％。
　　此次获奖的中国人寿95519电话服务中心管理人杨红认为，95519电话服务中心有今天良好的运营效果，管理层重视是先决条件，品质管理是基础，队伍建设是核心，流程通畅是保障，文化建设是关键。
　　她介绍，95519电话服务中心在这几年的探索中，在运营和管理上形成了自己的特色，即」123管理方法「，即一种精神（文化）、两个基本原则、三个要素。一种精神（文化）就是建立「追求卓越，自强不息，以人为本，诚信务实」的文化。坚持对外客户至上原则，对内专业化管理原则。时刻抓好品质、人员、流程三个要素。
　　3年多来，中国人寿呼叫中心已经建立起一整套包括运营管理、人员管理、流程管理、品质管理、信息及知识管理的制度和办法，总公司管理中心定期对分中心进行电话考核，并及时将考核结果在全系统公布，考核显着提升呼叫中心服务和管理水平。
　　中国人寿的呼叫中心采用了国际上先进的IPCC方案，实现了全网的统一控制管理；在各分中心实现分布式接入和受理，这种真正意义的「集中分布式」技术，可以做到总公司统一管理、调配资源、品质监控等。同时由于采用IP技术，也可以达到座席设置简捷和大大降低运营成本的目的。
　　经过不断摸索和实践，中国人寿95519客户服务中心在人员甄选、培训、激励和生涯规划等方面已经形成了一套完整的管理体系。在公司「成已为人、成人达己」的双成理念指导下，中心以「真诚服务客户，造就卓越品牌」为目标，提倡「以人为本，团结协作」的文化氛围，形成了各具特色的中心文化，营造了一种团结、上进的氛围，产生很强的凝聚力，培养了一批高素质、高稳定性的员工队伍，目前员工流失率为4％。
　　中国人寿保险股份有限公司副总经理万峰说表示，作为客户资料采集、数据挖掘与分析、绩效考核的基础和源头，95519电话服务中心将拓宽电话服务的广度和深度，成为公司联系客户的桥梁和纽带，为打造中国寿险业的「优质服务旗舰」发挥更重要的作用。这次获奖，是对中国人寿实施信息化战略，为客户提供最优质服务的肯定。公司将一如既往地为民族保险业在客户服务方面的探索付出努力。