中國人壽股份 - 網路之家

本報記者 王小平 2004-04-26 10:28:20 

　　4月21日，在「2004中國最佳呼叫中心繫列獎項頒獎儀式」上，掌聲一次次為中國人壽響起。經過評審委員會的最終審核，中國人壽保險股份有限公司95519電話服務中心榮獲「2004中國最佳呼叫中心獎」，成為惟一獲獎的保險企業，公司總部業務管理部的楊紅女士榮獲「2004中國呼叫中心產業傑出貢獻獎」；來自黑龍江分公司的話務代表張娜榮獲「2004中國最佳呼叫中心客戶服務代表獎」。
　　「中國最佳呼叫中心繫列獎項」是由中國客戶關係管理專業委員會依據科學、規範的評審流程和指標，對參評公司通過多項測評，最終選出的年度系列獎項，是目前國內客戶服務及呼叫中心業內最具權威性的評獎活動。
　　隨著國內保險市場開放步伐的加快，壽險業面臨著從產品競爭向管理和服務競爭的轉變，客戶服務水平將決定公司未來的發展潛力。2001年，作為中國最大的商業壽險公司，中國人壽建立起自己的95519電話服務中心，並從建設初期起就一直堅持「高起點、高標準、高效率」的原則，結合國際上先進的管理理念和經驗，以品質管理為核心，塑造服務品牌。現在，它已經在運營和管理上形成自己的特色，得到社會各界的廣泛認可，對於提高客戶滿意度、樹立公司良好服務形象、提高企業競爭力起到了關鍵的支撐作用。據統計，與2002年相比，2003年的電話量上升49％，呼出業務比呼入業務高15％，投訴數量下降22％，客戶滿意度超過90％。
　　此次獲獎的中國人壽95519電話服務中心管理人楊紅認為，95519電話服務中心有今天良好的運營效果，管理層重視是先決條件，品質管理是基礎，隊伍建設是核心，流程通暢是保障，文化建設是關鍵。
　　她介紹，95519電話服務中心在這幾年的探索中，在運營和管理上形成了自己的特色，即」123管理方法「，即一種精神（文化）、兩個基本原則、三個要素。一種精神（文化）就是建立「追求卓越，自強不息，以人為本，誠信務實」的文化。堅持對外客戶至上原則，對內專業化管理原則。時刻抓好品質、人員、流程三個要素。
　　3年多來，中國人壽呼叫中心已經建立起一整套包括運營管理、人員管理、流程管理、品質管理、信息及知識管理的制度和辦法，總公司管理中心定期對分中心進行電話考核，並及時將考核結果在全系統公佈，考核顯著提升呼叫中心服務和管理水平。
　　中國人壽的呼叫中心採用了國際上先進的IPCC方案，實現了全網的統一控制管理；在各分中心實現分佈式接入和受理，這種真正意義的「集中分佈式」技術，可以做到總公司統一管理、調配資源、品質監控等。同時由於採用IP技術，也可以達到座席設置簡捷和大大降低運營成本的目的。
　　經過不斷摸索和實踐，中國人壽95519客戶服務中心在人員甄選、培訓、激勵和生涯規劃等方面已經形成了一套完整的管理體系。在公司「成已為人、成人達己」的雙成理念指導下，中心以「真誠服務客戶，造就卓越品牌」為目標，提倡「以人為本，團結協作」的文化氛圍，形成了各具特色的中心文化，營造了一種團結、上進的氛圍，產生很強的凝聚力，培養了一批高素質、高穩定性的員工隊伍，目前員工流失率為4％。
　　中國人壽保險股份有限公司副總經理萬峰說表示，作為客戶資料採集、數據挖掘與分析、績效考核的基礎和源頭，95519電話服務中心將拓寬電話服務的廣度和深度，成為公司聯繫客戶的橋樑和紐帶，為打造中國壽險業的「優質服務旗艦」發揮更重要的作用。這次獲獎，是對中國人壽實施信息化戰略，為客戶提供最優質服務的肯定。公司將一如既往地為民族保險業在客戶服務方面的探索付出努力。